售后與技術(shù)支持
After sales and technical support
- 一、目的
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為了進一步完善、規(guī)范售后服務(wù)行為，維護相關(guān)方的合法權(quán)益，明確相關(guān)方的責(zé)任和義務(wù)，確保外部信息充分利用，提高售后服務(wù)的處理效率和效益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。
- 二、售后規(guī)定與服務(wù)承諾
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三包產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、清欠產(chǎn)品的處理；售后信息處理,返廠產(chǎn)品流程。
- 三、規(guī)定
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- 1. 三包產(chǎn)品是指產(chǎn)品三包期內(nèi)因性能故障的包修、包換、包退的產(chǎn)品。
- 2. 滯銷產(chǎn)品是指經(jīng)銷商自接貨之日起三年以上、五年內(nèi)未能售出的產(chǎn)品。
- 3．清欠產(chǎn)品是指與經(jīng)銷商解除合作關(guān)系而退回的存貨。
- 4．三包責(zé)任時間
- ①自購買之日起，7日內(nèi)，按使用說明書要求安裝使用的泵發(fā)生性能故障，可以選擇退、換或修。
- ②自購買之日起，15日內(nèi)，按使用說明書要求安裝使用的泵發(fā)生性能故障，可以選擇換或修。
- ③自購買之日起，水泵產(chǎn)品清水環(huán)境使用三包期一年，礦山、污水工程環(huán)境三包期半年，發(fā)生性能故障，視情況可以修泵或者換泵。若在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的泵或無法修理的泵，可以換同型號同規(guī)格的泵。
- 5. 自購買之日是指有效購買憑證(發(fā)票、加蓋經(jīng)銷商印章的保修卡，經(jīng)銷商出具的便簽 )上的日期。
- 6. 有效購買憑證上的內(nèi)容應(yīng)包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話(手機)、規(guī)格型號、數(shù)量、日期。
- 7. 超三包期是指自購買之日起，超出三包責(zé)任時間的產(chǎn)品。
- 8. 返廠產(chǎn)品的鑒定由品質(zhì)工程部三包管理員執(zhí)行。
- 9. 維修點是指公司、營銷部指定的具備相應(yīng)條件的維修點。
- 10.下列情況者，不實行三包，但提供有償服務(wù)。
- ①超出三包期限；
- ②無有效購買憑證，又不能證明該產(chǎn)品在保修期內(nèi)的；
- ③有效購買憑證上的產(chǎn)品規(guī)格型號涂改的；
- ④人為因素造成的，包括非正常工作環(huán)境下使用，不按說明書使用引起的故障；
- ⑤ 用戶私自拆解，自行維修、改裝或非本公司特約維修的(經(jīng)過授權(quán)除外)；
- ⑥ 因不可抗力(如火災(zāi)、地震、雷擊等)造成的損壞；
- ⑦易損件不三包，水泵如：泵蓋、葉輪、導(dǎo)葉等泵部件(正常使用且時間短除外)；
- ⑧經(jīng)雙方確認(rèn)需要派員到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題時，省內(nèi)24小時到位、省外48小時到位。
- 四、程序
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1. 返廠產(chǎn)品要隨產(chǎn)品一并提供其相應(yīng)信息清單。操作見附件1：《質(zhì)量信息反饋流程》，附件2：《三包泵處理流程》，附件在下載中心
- ① 三包產(chǎn)品要提供有效購買原始憑證;(嚴(yán)禁經(jīng)銷商補打憑證，查出后果自負(fù))；
- ② 清欠產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品提供加蓋經(jīng)銷商印章并包括產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量、完好程度等內(nèi)容的清單；
- ③若返廠產(chǎn)品沒有隨產(chǎn)品提供其相應(yīng)信息，又不能證明其在三包責(zé)任時間內(nèi)的產(chǎn)品，一律按超三包期受理；
- ④返廠產(chǎn)品必須經(jīng)過片區(qū)經(jīng)理同意并與售后負(fù)責(zé)人同意才能返回公司。
- 2. 三包管理員根據(jù)返廠泵和隨產(chǎn)品一并提供的信息進行校對和判定。
- ① 三包泵依據(jù)《潛水泵故障判定》鑒定，鑒定結(jié)論如實填寫在《產(chǎn)品驗收鑒定換泵卡》上。
- ② 超三包期或用戶責(zé)任的，根據(jù)《產(chǎn)品維修收費標(biāo)準(zhǔn)》明確收費金額。
- ③ 清欠產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品若破損或其它性能故障的，也要明確收費金額，并寫在《產(chǎn)品驗收鑒定換泵卡》上。
- 3. 滯銷產(chǎn)品返廠，銷商與片區(qū)經(jīng)理事先征得營銷部負(fù)責(zé)人同意，營銷部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部負(fù)責(zé)人在清單上簽署意見。
- 4. 清欠產(chǎn)品返廠，經(jīng)銷商與片區(qū)經(jīng)理事先征得營銷部負(fù)責(zé)人同意，并經(jīng)公司品質(zhì)部、財務(wù)部審計后，才能啟動返廠流程，返廠后審計人員和營銷部負(fù)責(zé)人在鑒定卡上簽字。
- 5. 超出三包期或用戶使用責(zé)任，需減免三包費用由品質(zhì)部部長批準(zhǔn)，但減免金額不超過總金額的40%，特殊情況由品質(zhì)部、營銷部負(fù)責(zé)人與客戶溝通后可以減免全部三包費用;其他情況需要全部減免的需要總經(jīng)理批準(zhǔn)。
- 6．滯銷收費標(biāo)準(zhǔn)：運輸費用由經(jīng)銷商承擔(dān)，包裝箱費用、返工費用以產(chǎn)品型號按公司損失費用的多少再決定收費金額，以上收費由片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理執(zhí)行。
- 7. 清欠產(chǎn)品按照遺留問題處理方式處理。
- 8.在特約維修點維修的產(chǎn)品(特約維修點需事先征得品質(zhì)部、營銷部領(lǐng)導(dǎo)的同意)，嚴(yán)格按《三包泵維修收費標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，公司在其貨款中核抵相應(yīng)金額。
- 9.財務(wù)部根據(jù)《產(chǎn)品驗收鑒定換泵卡》上的信息，認(rèn)真核對，辦理收費、沖紅等相關(guān)手續(xù)。
- 10. 三包管理員憑實物、核對物控部移交的三包產(chǎn)品，接收完畢后在接收卡上簽字，登記、鑒定移交程序結(jié)束，如返廠產(chǎn)品中有缺件的，雙方在卡上注明、 確認(rèn)。
- 五、 三包配件管理
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1：收費配件
- 1.1 因用戶使用問題或超出三包期限，用戶需要更換配件，此部分配件需要收費，由售后服務(wù)部或銷售員在銷售內(nèi)勤處開銷售出庫單，同銷售流程。
- 1.2經(jīng)銷商需購買配件做銷售或做產(chǎn)品售后的同銷售流程，原則上此部分配件不接受退回公司處理。
- 2：免費配件
- 2.1 產(chǎn)品在保修期內(nèi)，公司派遣售后人員外出做售后處理，由售后人員根據(jù)產(chǎn)品實際狀況開出《三包件發(fā)貨通知單》交售后部門主管簽名確認(rèn)后，在銷售內(nèi)勤處開單，交財務(wù)掛帳，再從倉庫領(lǐng)料完成。
- 2.2 產(chǎn)品在保修期內(nèi)，故障簡單，只需要發(fā)配件經(jīng)銷商或用戶并委托其維修，由營銷部開出《質(zhì)量信息反饋單》，售后部做信息確認(rèn)后，由責(zé)任銷售經(jīng)理開出相應(yīng)配件免費發(fā)出給經(jīng)銷商或用戶，此部分配件由公司承擔(dān)運費。
- 六、其他
- 1. 本辦法解釋權(quán)屬公司。
- 2. 本辦法自批準(zhǔn)之日起實行。
